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Ticket-System: der Vorgang hat eine Nummer, nicht nur ein Gespräch
Ein Ticket ist die schriftliche Spur: Wer hat wann was gemeldet, was wurde geändert, wann ist es zu. Telefon und Chat klären schnell; verbindlich wird es, wenn derselbe Text im Kundencenter liegt.
Sie melden sich im Kundencenter an und öffnen ein Ticket. Wer noch keinen Zugang hat, schreibt über das Kontaktformular; wir legen den Vorgang an. Passwörter und Zugänge gehören nicht ins unverschlüsselte Formular — dafür gibt es das Kundencenter.
Was ins Ticket gehört
- Domain oder Paket, um das es geht
- Was Sie erwartet haben, was passiert ist, wann es anfing
- Schritte, die Sie schon versucht haben
- Fenster, in denen wir eingreifen dürfen
„Geht nicht“ ohne URL erzeugt Rückfragen, keine Lösung. Screenshots helfen, Videos selten. Notfälle, bei denen der Betrieb steht, zusätzlich über die Notfall-Hotline — und danach trotzdem ins Ticket, sonst fehlt die Spur.
Zeiten und was „offen“ heißt
In der Geschäftszeit beginnen wir die Arbeit am Ticket in der im Vertrag stehenden Frist. „Offen“ heißt nicht „schon in Arbeit“, wenn Informationen fehlen; dann steht die Rückfrage, und die Uhr für unsere Frist läuft, sobald die Antwort da ist. Das ist unbequem und verhindert, dass beide Seiten tun, als wäre der andere schuld am Stillstand.
Mehrere Themen gehören in mehrere Tickets. Ein Faden „DNS, Rechnung, neue Domain, übrigens der Shop“ erzeugt verlorene Hälften. Wir teilen solche Fäden und sagen Bescheid.
Berechtigungen
Nur hinterlegte Kontakte dürfen Zugänge zurücksetzen und Kündigungen aussprechen. Eine neue Adresse an der Tür ist uns zu wenig. Das schützt Sie, nicht uns vor Arbeit.