Support
Chat: schnell klären, dann festhalten
Chat eignet sich für kurze Fragen: läuft die Domain durch, welche PHP-Fassung liegt auf dem Paket, wo liegt die Rechnung. Er eignet sich nicht dafür, einen Serverumbau nur in einer verschwundenen Unterhaltung zu vereinbaren.
Wenn der Chat erreichbar ist, erscheint er auf den Support-Seiten und im Kundencenter. Außerhalb der Besetzung gilt das Ticket. Wir tun nicht so, als säße rund um die Uhr jemand am Grünpunkt.
Spielregeln
- Zugangsdaten nicht in den Chat
- Änderungen an DNS, Zahlart oder Kündigung: Ticket oder schriftlicher Auftrag
- Beleidigungen beenden das Gespräch, nicht das Problem — das Ticket bleibt sachlich
Eine Chat-Software auf Ihrer eigenen Site (für Ihre Endkunden) richten wir als Projekt ein. Das ist nicht derselbe Kanal wie unser Support-Chat.
Wann der Punkt grün ist
Wenn jemand aus dem Support-Kreis am Platz ist. Abwesend, in einem Notfall oder in einem Release bleibt der Punkt aus oder der Chat verweist aufs Ticket. Ein Bot, der „Wie kann ich helfen?“ sagt und nichts darf, setzen wir nicht als Marketing auf die Startseite.
Mitschriften: soweit der eingesetzte Dienst das hergibt, legen wir den Kern ins Ticket, wenn daraus Arbeit wird. Eine Unterhaltung nur im Chat ohne diese Übernahme gilt als nicht beauftragt — das schützt beide, wenn sechs Wochen später jemand „aber im Chat war das okay“ sagt.
Chat auf Ihrer Site
Ein Werkzeug für Ihre Besucher (Shop, Beratung, Termin) ist ein Projekt: Dienst auswählen, Datenschutz, Zeiten, Übergabe ins CRM oder Ticket. Das Angebot trennt das klar von unserem eigenen Support-Kanal.